Seyahat acenteciliğinin turizm sektöründe yer almasıyla turistlerin hareketleri kitlesellik kazanmıştır. Kişilerin turistik gezileri sırasında ortaya çıkan ihtiyaçlarının mutlaka karşılanması gerekir. Tüm bu faaliyetler, profesyonel ekipler tarafından planlanmakta ve yine profesyonel bir ekip tarafından yürütülmektedir. Turistik faaliyetlerle ilgili planlamalar, tur operatörü olarak isimlendirilen kişi ya da kuruluş tarafından sağlanır. Tur operatörleri, turistik seyahatlerle ilgili her türlü planlamayı, hesaplamayı ve satışı temin eder. Genellikle, talep oluşmadan ilgi çekici, kişilerde satın alma arzusu uyandıracak turistik ürünler oluşturmayı hedefler: gerçekçi ve titizlikle hazırlanan çalışmalarla bu hedeflerine ulaşabilirler. Bu derste tur organizasyonu ile ilgili olarak tüm çalışmalar ve aşamaları yer almaktadır. Amaç, seyahat acenteciliği alanında görev alacak olan sizlerin sektörün ihtiyaçları doğrultusunda bilinçlendirilmeniz ve eğitilmenizdir. Dersi tamamladığınızda çalışma ortamınızda tur organizasyonu ile ilgili edindiğiniz bilgileri kullanarak becerilerinizi geliştireceksiniz. Sonuçta işletmelerin bu konuda aradığı nitelikte bir eleman olarak yeterli bilgiye sahip olacaksınız.
Acente performanslarına ait istatistikler, konaklama işletmeleri ile seyahat acenteleri arasındaki faaliyetlerin sonuçlarının, rakamlarla ifade edilmesinde, nedenlerinin analizinde ve genel durumun ortaya konulmasında son derece önemli yöntemlerdir. Acente performanslarına ait istatikler dersinde acentelere ait doluluk oranını, acentenin satış yaptığı ülke pazarına göre doluluk oranını, acente misafirlerinin konaklama sürelerine göre doluluk oranını ve acente gelir istatistiklerini hesaplamayı öğreneceksiniz. Bu ders sonucunda elde edeceğiniz beceriler ışığında, acentelere ait gerçekleşmiş doluluk oranlarını takip edebilecek, bu oranlara bakarak analizler yapabilecek, acentelere ait ödemeleri takip edebilecek ve acente ödemelerine göre istatistikler yaparak, geleceğe dönük tahmin ve planlamalar yapabileceksiniz.
Seyahat acenteleri sahip oldukları ciro büyüklüğüne ters orantılı olacak şekilde sade ve küçük bir organizasyon yapısına sahiptir. Çalışanların bu yapı içinde üstlendikleri rolleri ve ürettikleri faydaları da bu ders aracılığıyla tanıyacaksınız. Bu konudaki mesleki bilgileri kazandığınız takdirde transfer operasyonunu gerçekleştirirken ihtiyaç duyabileceğiniz bilgileri elde etmiş olacaksınız. Seyahat acentelerinin hizmet alışverişi yaptığı işletmeleri doğru gruplandırıp ilişkisi olan kurum ve kuruluşları doğru analiz edeceksiniz.
Bu hizmet endüstrisinin de kendine özgü tanımları, kavramları ve kısaltmaları vardır. Elinizdeki ders ile alanımızda kullanılan uluslararası terimler, tanımlar ve kısaltmalar size sunulmaktadır. Bu ders sayesinde okul uygulamalarında, beceri eğitimlerinizde ve sonraki meslek hayatınızda ihtiyaç duyacağınız rezervasyon kavramları, terimleri, tanımları; rezervasyon çeşitleri, rezervasyon alma şekilleri; katalog okuma, hazırlama aşamaları, kısaltmalar ve kodlamaları hakkında bilgi sahibi olacaksınız. Seyahat acenteleri sahip oldukları büyüklüğe ters orantılı olacak şekilde sade ve küçük bir organizasyon yapısına sahiptir. Çalışanların görevlerini, üstlendikleri rolleri ve ürettiklerinin faydalarını da bu ders aracılığıyla tanıyacaksınız. Günümüzde, oteller, yurt dışından gelen turistlerin çoğunluğu, acenteleri seçtiğinden bu bilgileri iyi öğrenmek ve bu konuda beceri kazanmanız gerekir. Sizin burada yapacağınız; güler yüzlü olmak, etkili iletişim kurmak, seyahat acentesinin ve tur operatörünün organizasyon yapısına uygun davranmak ve uyumlu çalışmak olacaktır.
Ön büro, konaklama işletmesine gelen konuğun karşılandığı, giriş- çıkış işlemlerinin yapıldığı ve hesaplarının tutulduğu departmandır. Sektörün genelinde olduğu gibi ön büro departmanında da otomasyona geçiş sınırlıdır. Bu durum departmanda görev yapacak personelin önemini daha da artırmaktadır. Ön büroda çalışacak personel, görünüş açısından kusursuz olmalı ve alanında eğitim almış kişiler arasından seçilmelidir. Otele gelen konuk, ilk olarak ön büro personeli ile karşılaşır. Dolayısıyla personel gerek görünüş ve davraniş gerekse iş başarısı ile konuk üzerinde ilk imajı oluşturur. Konukta oluşan bu ilk izlenim işletme için çok önemlidir. Personelin ön büroda kullanılan donanımları ve formları tanıması, onları kullanmayı bilmesi, iş ve işlemleri hızlandıracağı gibi konuk memnuniyetini de artıracaktır. Bu ders sonunda elde edeceğiniz bilgi ve beceriler, sektördeki geleceğiniz açısından çok önemlidir. Alanınızda yükselmek için bu bilgileri eksiksiz olarak öğrenmelisiniz.
Rezervasyon bölümünün en önemli işlevi, konuğun işletmeye gelmeden önceki dönemde odaların konuklar için ayrılması ve konuğun beklenmesidir. Konaklama işletmesinin kullanmış olduğu önbüro sisteminde, rezervasyon bölümü için hangi yöntem belirlenirse belirlensin amaç, ileriye yönelik olarak en hatasız ve verimli bir biçimde oda satışlarının gerçekleştirilerek, taleplerin kayıt edilmesidir. Rezervasyon taleplerin kayıt edilme yöntemi farklı şekillerde olabilmekte, ancak son yılarda özellikle bilgisayar teknolojilerinde yaşanan gelişmelerin paralelinde çoğunlukla önbüro paket yazılım programları kullanılmaktadır. Bilgisayar sistemi kullanılmayan dönemlerde rezervasyonu alan görevli, sadece o an ulaşabildiği verilerle yetinirken, örneğin rezervasyon yaptıran kişinin istemiş olduğu özel istekler kayıt edilip, gereken işlemler resepsiyonist tarafından gerçekleştirilirken, bilgisayarlı sistemde konuğun isteğine uygun oda bilgisayar tarafından bloke edilmekte ve herhangi bir hataya yer verilmemektedir. Rezervasyon bölümünün en önemli görevlerinden biri de mümkün olduğu kadar otel odalarının doldurulmasidır. Rezervasyon bölümü bunun için ne kadar oda satacağını kesin şekilde bilmelidir. Ayrıca iptallerden dolayı kapasite kaybını önlemek için fazla rezervasyon yapmak zorundadır. Bu fazla rezervasyonun sınırı iyi tayin edilmelidir. Rezervasyon bölümünün diğer bir önemli çalışması da tutulan istatistiklerdir. Otel yönetimi tutulan bu istatistiklerin sonucunda genel politikasını yönlendirir. Rezervasyon bölümünün hazırlamış olduğu analiz ve istatistikler objektif olmalıdır. Çünkü yönetim ileriye dönük alacağı kararlarda bu istatistikleri temel alır. Bu ders sonucunda önbüroda rezervasyon tekniğine uygun durum analizleri yapabilecek ve gerekli istatistikleri çıkarabileceksiniz. Dersin meslek yaşantınıza katkı getirmesini dileriz.
Ön büroda rezervasyon dersinin ilk dersi olan bu ders ile rezervasyon ofisindeki donanımları tanıyarak onları doğru olarak kullanmayı yine rezervasyon ofisindeki formları öğrendiğiniz kısaltmaları kullanarak hatasız doldurmayı ve rezervasyonları geliş şekline göre doğru ve eksiksiz almayı öğreneceksiniz. Konaklama işletmelerinin en önemli departmanlarından birisi hiç şüphesiz ki, ön büro ve buraya bağlı olarak çalışan rezervasyon bölümüdür. Tesise gelecek müşterinin ve konakladığı süre içerisinde ne tür hizmetler satın alacağının belirlendiği ilk işlem olan rezervasyon işlemleri de burada yapılmaktadır. Ticarî bir işletme olan konaklama tesislerinin başarılı olması ve kârlılığının artması öncelikli olarak ön büroda yapılan rezervasyonun diğer departmanlara doğru ve hızlı olarak yansımasıdır. Bu bütün tesisin çalışmasını, hizmet kalitesini ve müşteri memnuniyetini etkilemektedir. Bu nedenle ön büroda yapılan rezervasyon işlemi ve bu işlemleri yapan eleman tesis açısından çok önemlidir. İyi bir ön büro elemanının yabancı dil bilmesi ve güler yüzlü olmasının yanı sıra yapılan işlemleri doğru ve eksiksiz olarak yapabilmesi de çok önemlidir. Yapılan işin ciddiyetini ve önemini bilen, hata yapmadan çalışan elemanların konaklama tesislerinin çalışmasına ve başarısına ne oranda katkı sağlayacağı açıkça görülmektedir. Bunun bilincinde, her zaman kendini yenileyen ve işini önemseyen personelin aranılan personel olduğunu bilmemiz gerekmektedir. Bu sizlerin işinizde başarılı, aranan ve mesleğinde yükselme şansı her zaman olan elemanlar olmanızı sağlayacaktır.
Turizm sektörü içerisinde konaklama hizmetleri, kazandırdığı gelirle en önemli parçayı oluşturmaktadır. Bu sebeple, ön büro alanında eğitim almış ve konaklama hizmetleri alanında çalışabilecek personele ihtiyaç vardır. Turizm sektöründe, konaklama hizmetleri eğitimini almış personelin, standart bilgi ve becerinin yanı sıra, konaklama sektöründeki konuk tipleri ve davranışları ile konukla birebir ilişkilerde uyulacak ilkeler ve konuk sorunlarına çözüm bulma yeteneğine de sahip olabilmelidir. Konaklama hizmetine yönelik beklentiler ve istekler, kişiler arasında farklılık gösterdiğinden, personelin konukların tipik özellikleri yönünde bilgilendirilmesi, konukpersonel etkileşmenin daha başarılı gerçekleşmesine yardımcı olacaktır. Aksi halde bu yöndeki bilginin yetersizliği beraberinde konuk memnuniyetsizliğini getirebilecektir. Bu ders sonunda, konuklarla, konuk tiplerine göre birebir ilişki kurabilecek ve onların sorunlarını çözebileceksiniz.
Turizm, tüm dünyada olduğu gibi ülkemizde de hızla gelişmekte olan büyük ve getirisi yüksek bir sektördür. Özellikle doğal güzellik ve kültürel zenginlik bakımından önde gelen ülkelerin bu gelişmelerden daha çok fayda sağlamaları gerekir. Ancak ülkemiz; çeşitli sorunlar nedeniyle turizm sektörünün yüksek getirisinden istenen ölçüde yararlanamamaktadır. Bu sorunların en önemlilerinden biri de eğitimli işgücü azlığıdır. Sektörün önde gelen ülkelerindeki hizmetler aynı kural ve uygulamalarla Türkiye’de de verilmektedir. Ama rakip ülkeler ülkemizden daha çok turist çekmekte ve daha çok gelir elde etmektedir. Kalifiye eleman sayısının yetersizliği, konaklama işletmelerinin konuk beklentilerine cevap verecek kalitede hizmet üretmelerine engel olmaktadır. Bu konuda atılması gereken, ilk adım, sektörde çalışan vasıfsız elemanların hizmet içi kurslara tabii tutulması ve sektörde hizmet vermek isteyen gençlerin mesleki eğitimden geçirilmesidir. Bu ders, turizm sektöründe görev almak isteyen siz gençlerin eğitimine katkı sağlamak amacıyla hazırlamıştır. Ders sonunda başarılı olan öğrenci, konuk çıkış işlemlerini (Check-out) eksiksiz olarak yapabilme becerisi kazanacaktır. Daha da önemlisi sizi, sektörde aranan kalifiye bir eleman olma hedefinize bir adım daha yaklaştıracaktır
Konaklama tesisiyle ilk temasa geçtiği andan itibaren, konuğun tesise ulaşması, konaklaması, ayrılması ve bir daha ki gelişine kadar geçen süreye “Konuk Döngüsü” denilmektedir. Bu döngünün en önemli basamağını konuğun tesisle ilk yüz yüze temasının gerçekleştiği ve ön büro tarafından karşılandığı andır. Konuğun tesise ulaşmasıyla, tesisin kalitesi ve sunulan hizmetlerle ilgili konukta “İlk İzlenimler” de oluşmaya başlayacaktır. Her insanın karşılaştığı ilkler kuşkusuz insan hayatında silinmez izler bırakmaktadır. Konuğa ilk izlenimleri verecek olan görevlilerden bir tanesi de konuğu ilk karşılayan bagajlarını alan ve ön büroya kadar eşlik ederek otelle temasını sağlayan bagaj taşıyıcı “Bellboy” dır. Yorucu bir yolculuktan sonra bir an önce odasına çıkmak isteyen, aynı zamanda tesisi ve çevreyi de merak eden konuğa, bilgi verecek tesisi ve tesisteki etkinlikleri tanıtacak, hizmetlerin pazarlanmasında ve satış gayretlerinde “Bellboy” kilit rol oynayacaktır. Günümüz modern otelcilik anlayışında konaklama tesisleri konaklama, yeme-içme, sosyal etkinlikler ve güvenliğin sağlanması gibi hizmetlerinden dolayı küçük bir şehir olarak görülmektedir. Bu nedenle konuğun ihtiyacı olan tüm hizmetlerin tesis içerisinde bulundurularak konuğun mümkün olduğu kadar tesis içerisinde tutulmasına çalışılmakta böylece işletmenin kârının en üst düzeye çıkarılması hedeflenmektedir. Bu hedeflerin gerçeklemesi ise tesisin ve sunulan hizmetlerin çok iyi tanıtılmasıyla mümkündür. Bu tanıtımda kilit rol sıcak ve samimi davranışları, düzgün fiziği, güzel konuşması, keskin zekası ve ikna kabiliyeti ile, insanlar üzerinde olumlu izlenimler bırakacak olan “Bellboy”a aittir. Tesiste kaldığı süre içerisinde konukla diğer bölümler arasında iletişimi sağlayacak olan da “Bellboydur.” Konuk ayrılırken de en son bellboy tarafından uğurlanacaktır. Karşılamada olduğu gibi uğurlamada da iyi izlenimlere sahip olarak konuğun ayrılması, “Konuk Döngüsü” içerisinde tesisimiz açısından iyi bir reklam aracı olacaktır. Basit bir valiz taşıma işi gibi görünen ancak tesis açısından son derece önemli görevleri üstlenmiş olan Bellboy’un seçimi ve çalıştırılmasında da gereken önemin gösterilmesi gerekir. Bu hem tesis hem de ülke turizmi ve ekonomisi için büyük önem taşımaktadır.
Konuk, konaklama işletmesine gelmeden önce bir dizi işlem yapılmaktadır. Konuk daha konaklama tesisine gelmeden konukla ilgili işlemler başlar. Bu işlemlerin önceden başlamasının nedeni konuk, konaklama tesisine geldiğinde resepsiyon deskindeki bekleme süresini azaltmak hatta bir imza atma kadar işlemleri basitleştirmeye çalışmaktır. Konuklar genellikle konaklama tesislerini iyi bir hizmetten yaralanmak için tercih ederler. O halde konuk adına, konuk tesise gelmeden prosedürü tamamlamak, kaliteli ve iyi bir hizmetin göstergesidir. Hiçbir konuk resepsiyon deskine geldiğinde işlemlerin yapılmasını beklemek istemez. Konuk memnuniyetini sağlamak için hazırlık aşamasının çok iyi yapılması gerekir. Bu aşamada gözden kaçan küçük bir hata kendisinden sonrada devam edeceğinden daha büyük hatalara neden olacaktır. Hiç kimse hatalara ortak olmak istemez. İyi bir resepsiyonist olmak isteyenlerin, işin başlangıcını da çok iyi bilmeleri gerekir. Bu derste, münferit konuklar, gruplar ve özel konukların girişinden önce yapılan hazırlıkları bulacaksınız. Dersin içeriğinde yer alan bilgileri tam olarak öğrendiğinizde kaliteli ve konusuna hakim bir resepsiyonist olma yolunda önemli bir adımı tamamlamış olacaksınız.